同理心運(yùn)用案例

       在9月份的活動(dòng)期間簽了一個(gè)客戶(hù)：萬(wàn)科錦城，肖老師， 訂單當(dāng)天交了一萬(wàn)塊錢(qián)的定金，簽單的時(shí)候我們承諾免費(fèi)為客戶(hù)做方案和效果圖，由于剛場(chǎng)，墻體改造還沒(méi)有完成，量出來(lái)的尺寸不精確，肖老師就先發(fā)了一份平面圖給我，要求先按照他提供的平面圖尺寸做方案， 在我收到圖紙后3天左右設(shè)計(jì)師將圖紙做好，我電話(huà)通知肖老師到店看方案時(shí)，他在電話(huà)里面說(shuō)很忙，最近幾天沒(méi)有時(shí)間過(guò)來(lái)，先發(fā)到他郵箱看看做出來(lái)的效果，于是，我就把設(shè)計(jì)師畫(huà)好的圖紙發(fā)到肖老師的郵箱里面，之后的幾天，我就沒(méi)有和客戶(hù)溝通，沒(méi)有主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否有需要修改的，直到大概一個(gè)多星期后，客戶(hù)到店表現(xiàn)出有些不滿(mǎn)，說(shuō)我們發(fā)去的CAD圖根本看不懂，不知道做出來(lái)的效果是怎樣的。本來(lái)我是想等客戶(hù)把鋪貼方案確定后再做效果圖的，但是由于我事先沒(méi)有和客戶(hù)溝通好，沒(méi)有將確定鋪貼方案后再做效果圖的意思給客戶(hù)傳達(dá)到位，讓客戶(hù)誤認(rèn)為我們不做效果圖，不守承諾。當(dāng)我認(rèn)真的給客戶(hù)解釋?zhuān)⒄\(chéng)懇的向客戶(hù)表示歉意后才消除客戶(hù)對(duì)我的不滿(mǎn)。

       通過(guò)以上案例，我認(rèn)識(shí)到和客戶(hù)溝通的時(shí)候同理心非常的重要，由于我沒(méi)有站在客戶(hù)的立場(chǎng)想到客戶(hù)對(duì)CAD畫(huà)出來(lái)的圖沒(méi)有概念，根本就想象不出來(lái)搭配出來(lái)的效果，如果我提前和客戶(hù)溝通好鋪貼方案后做好效果圖再傳給客戶(hù)的話(huà)，客戶(hù)就會(huì)直觀的看到做出來(lái)的效果，如果換成我是客戶(hù)的話(huà)我想我也會(huì)因?yàn)檫@個(gè)原因不滿(mǎn)意的。所以在以后的工作中我會(huì)多為客戶(hù)著想，多站在客戶(hù)的立場(chǎng)看事情，運(yùn)用同理心和客戶(hù)溝通會(huì)更順暢。                                            

                           ————某建材企業(yè)學(xué)員