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始終把用戶放在第一位
發(fā)布時間：2016-05-08 20:19:14 發(fā)布者：鐵贏企管
“三只松鼠要成為一個有危機感的企業(yè)，不能活在外界對我們的表揚和贊美中。” 三只松鼠創(chuàng)始人章燎原這么說，同樣也是這么做的。2012年，章燎原帶領三只松鼠在淘寶天貓商城上線65天后就成為中國堅果類電商食品的第一名；一年多后，三只松鼠單月銷售超過1.6億元，雙十一當天甚至創(chuàng)造了1.02億銷售新紀錄；2015年，三只松鼠僅用45天便實現(xiàn)銷售額7.3億元。三只松鼠創(chuàng)始人章燎原：始終把用戶放在第一位
短短3年，三只松鼠從成立時僅有100萬注冊資金，發(fā)展到現(xiàn)在擁有1600名員工，2014年全年實現(xiàn)銷售收入11億元，章燎原究竟是怎么做到的？
“萌萌噠”的三只松鼠
“主人，松鼠家夏果都贈送您開果器呢。”7月27日下午，在蕪湖市弋江區(qū)的安徽三只松鼠電子商務有限公司，一排排客服人員整齊的端坐在大廳服務區(qū)，熟練地敲擊著鍵盤，通過在線商城與顧客進行交流。
這種聽起來有點“肉麻”的稱謂，正是三只松鼠創(chuàng)始人章燎原的首創(chuàng)。在章燎原看來，與傳統(tǒng)的堅果銷售方式不同，新一代消費者對產品和服務有著特殊需求。“現(xiàn)在已經不再是一個物質匱乏的時代，大眾需求不再追求功能性的滿足，同時還要需要尋求情感寄托。”
為此，三只松鼠從品牌名稱到整個服務鏈條，都在營造一種“萌萌噠”的氛圍。當顧客打開包裹時，不僅會看到物有所值的商品，還會獲得額外驚喜，比如濕巾、果殼袋，等等。“這些看似很小的玩意兒，卻能讓用戶感受到來自三只松鼠的關心和關懷。” 章燎原說。
“每一個CEO都應該是產品經理，產品經理的工作職責首先是了解用戶，了解消費者對包裝、品牌名稱以及產品品質的感受，迎合新生代群體的情感寄托。” 章燎原說，購物其實是很快樂的一件事情，客服在與顧客的交流過程中，會被想象成松鼠，對話很快樂。
有人說三只松鼠賣萌無底線，喊“主人”很肉麻，對此，章燎原認為，喊什么稱謂并不重要，重要的是顧客能夠在購物過程中享受快樂，就像淘寶客服最初喊“親”，第一次聽也很肉麻，后來大家漸漸就習以為常了。“我給客服的使命不是賣東西，而是在聊天，聊得用戶爽就可以了，不以成交商品為目的。”
始終把用戶放在第一位
消費者能夠及時反饋產品信息，也是三只松鼠能夠取勝的重要原因。據(jù)統(tǒng)計，目前，三只松鼠每天會接到兩萬多個訂單，其中有一半消費者會選擇在線對商品進行評價。通過在線評價，消費者可以實時對產品提出不同意見，最終促使產品品質和服務獲得持續(xù)改進。
此外，作為電子商務企業(yè)，三只松鼠直接面向用戶，縮短了企業(yè)生產到用戶之間的距離，使產品新鮮度保持得更好，因而更受歡迎。而通過互聯(lián)網銷售方式，中間環(huán)節(jié)被壓縮，產品價格自然降低，從而使產品更具競爭力。
“電子商務這種新興的銷售方式恰恰解決了傳統(tǒng)產業(yè)不能解決的問題，同時我們又注重在情感方面迎合新興消費群體，始終把用戶放在第一位，考慮用戶的感受，這些都是成功的重要因素。”章燎原表示。
三只松鼠要成為有危機感的企業(yè)
“百億松鼠，三年起航”，這是章燎原為三只松鼠規(guī)劃的愿景，同時也提醒章燎原和他的團隊：3年中，三只松鼠雖然取得了優(yōu)異成績，但在百億元的目標銷售額面前，僅僅是開始。
“三只松鼠要成為一個有危機感的企業(yè)”，章燎原反復強調，三只松鼠之所以能成功，原因是比別人更早進入電子商務行業(yè)，更早吃到紅利，并非是自己有多牛。
章燎原說：“3年前，傳統(tǒng)企業(yè)還沒有去研究電子商務的時候，我們認真研究了；第一代做電子商務的人，還沒有搞懂傳統(tǒng)產業(yè)鏈是怎么回事，而我們恰恰是做傳統(tǒng)產業(yè)鏈出身的，所以，我們比別人更快進入市場。”
“今天的成功不代表以后一定會成功”章燎原認為，電子商務企業(yè)在未來會成幾何倍增加，“這是一個好時代又是一個壞時代，好時代是創(chuàng)業(yè)零成本，人人都可以創(chuàng)業(yè)，但競爭卻是全國性的。”
為何會落戶安徽蕪湖
作為一家知名電商企業(yè)，三只松鼠為何會落地安徽蕪湖？章燎原表示，當初沒有把北上廣作為首選地點，除了自己是安徽人，存在情感上的因素外，安徽對待農業(yè)、企業(yè)的態(tài)度以及在招商引資方面的工作都有值得稱道的地方。
另外，安徽經濟發(fā)展狀況跟企業(yè)相關情況比較匹配，“去北上廣，比你大的企業(yè)太多了，而蕪湖是安徽招商引資環(huán)境以及政府服務意識是最強的，更看重產業(yè)的發(fā)展空間以及我本人，并為我們提供一個免費辦公場所，快速辦好企業(yè)所需的一系列證件。” 章燎原說。
面對前所未有的“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”浪潮，章燎原表示，只有不斷創(chuàng)新才有出路，政府應該為創(chuàng)業(yè)公司提供初期資金幫扶，做好關懷和服務工作，重點關注成長性企業(yè)發(fā)展。“過去的招商方式是先造泥，筑巢引鳳，但是有巢沒鳳就不能叫巢。”他希望，政府在電子商務法規(guī)的制定方面不能太滯后，簡化創(chuàng)業(yè)者資金幫扶上的申請流程。
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